화가 난 고객 진정시키기
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2026년 10월 20일
발음 오디오 생성 중이에요…
잠시만 기다려 주세요。그동안 세트의 다른 부분도 둘러봐도 좋아요。
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듣고 복습하기
Voca 카드를 2개 이상 추가하면 듣고 복습하기와 오디오 연습을 사용할 수 있어요。
화가 난 고객에게 공감을 표현하고 다음 조치를 명확하게 안내하는 실용적인 고객 응대 표현을 소개합니다.
매장 직원은 도움을 요청하는 전화를 두 번 한 Maya가 고장 난 커피 메이커를 교환하도록 돕습니다.
이 표현들은 경청과 사과에서 시작해 선택지 설명과 후속 조치로 이어집니다.
Voca 카드
1.
I'm here to help
제가 도와드릴게요
I'm here to help you get a working coffee maker, Maya.
마야 고객님, 제대로 작동하는 커피 메이커를 받으실 수 있도록 제가 도와드릴게요.
2.
Please tell me what happened
무슨 일이 있었는지 말씀해 주세요
Please tell me what happened when you tried the coffee maker this morning.
오늘 아침에 커피 메이커를 사용하려고 하셨을 때 어떤 문제가 있었는지 말씀해 주세요.
'Please'는 정중한 표현이지만, 부드러운 어조로 말해야 명령처럼 들리지 않습니다.
3.
I can see why you're upset
왜 화가 나셨는지 알 것 같아요
I can see why you're upset after two calls about the same broken coffee maker.
같은 커피 메이커 고장으로 두 번이나 전화하셨으니 왜 화가 나셨는지 알 것 같아요.
감정을 인정한다고 해서 모든 주장에 동의한다는 뜻은 아닙니다.
4.
I understand your frustration
답답하신 마음 이해해요
I understand your frustration, Maya, especially after waiting all morning for help.
마야 고객님, 특히 오전 내내 도움을 기다리셨으니 답답하신 마음 이해해요.
이 표현 뒤에 구체적인 행동을 덧붙여 공허한 말처럼 들리지 않도록 하세요.
5.
I'm sorry you've had to deal with this
이런 불편을 겪게 해 드려 죄송해요
I'm sorry you've had to deal with this instead of enjoying your new coffee maker.
새 커피 메이커를 기분 좋게 쓰셔야 하는데 이런 불편을 겪게 해 드려 죄송해요.
'I'm sorry'는 자신이 직접 문제를 일으켰다는 뜻 없이도 안타까운 마음을 표현할 수 있습니다.
6.
Thank you for your patience
기다려 주셔서 감사해요
Thank you for your patience while I check the order, Maya.
마야 고객님, 주문 내역을 확인하는 동안 기다려 주셔서 감사해요.
고객이 실제로 기다렸을 때 쓰는 것이 가장 좋습니다. 그렇지 않으면 기계적인 말처럼 들릴 수 있습니다.
7.
Let me make sure I have this right
제가 제대로 이해했는지 확인할게요
Let me make sure I have this right: your coffee maker never worked.
제가 제대로 이해했는지 확인할게요. 커피 메이커가 처음부터 한 번도 작동하지 않았다는 말씀이시죠?
'Let me make sure'는 확인할 때 표현을 부드럽게 하고, 고객이 당신이 이해한 내용을 바로잡을 여지를 줍니다.
8.
Please correct me if I've missed anything
제가 빠뜨린 내용이 있으면 말씀해 주세요
Please correct me if I've missed anything about your two calls, Maya.
마야 고객님, 두 차례 통화하신 내용 중 제가 빠뜨린 내용이 있으면 말씀해 주세요.
9.
Let me look into this for you
제가 알아봐 드릴게요
Let me look into this for you while you wait here, Maya.
마야 고객님, 여기서 잠시 기다려 주시면 제가 알아봐 드릴게요.
'Look into'는 즉시 문제를 해결하겠다는 것이 아니라, 조사해 보겠다는 약속입니다.
10.
Let me take ownership of this
제가 책임지고 처리할게요
Let me take ownership of this so you don't have to call again.
다시 전화하실 필요 없도록 제가 책임지고 처리할게요.
고객 서비스와 비즈니스에서 자주 쓰입니다. 해당 건에 대해 계속 책임질 수 있을 때만 사용하세요.
11.
You won't need to repeat your story
같은 내용을 다시 설명하지 않으셔도 돼요
You won't need to repeat your story if I ask my manager for help.
제가 관리자에게 도움을 요청하더라도 고객님께서 같은 내용을 다시 설명하지 않으셔도 돼요.
관련된 다른 누구에게나 세부 내용을 공유할 수 있을 때만 사용하세요.
12.
Here's what I can do right now
지금 바로 이렇게 도와드릴 수 있어요
Here's what I can do right now: replace your broken coffee maker.
지금 바로 고장 난 커피 메이커를 교환해 드릴 수 있어요.
13.
Let me explain your options
어떤 방법이 있는지 안내해 드릴게요
Let me explain your options: I can offer a replacement or a refund.
어떤 방법이 있는지 안내해 드릴게요. 교환이나 환불 중에서 선택하실 수 있어요.
14.
I can't promise that
그건 확답을 드리기 어려워요
I can't promise that, Maya, but I can arrange delivery for tomorrow.
마야 고객님, 그건 확답을 드리기 어렵지만 내일 배송은 잡아 드릴 수 있어요.
'I can't promise that' 뒤에는 단순한 거절이 아니라 명확한 대안을 제시하세요.
15.
Let me check with my manager
관리자에게 확인해 볼게요
Let me check with my manager about free delivery for your replacement.
교환 제품을 무료로 배송해 드릴 수 있는지 관리자에게 확인해 볼게요.
승인이나 정보가 필요할 때 사용하세요. 자신의 관여를 끝내려는 용도로는 사용하지 마세요.
16.
I'll make an exception this time
이번에는 예외로 해 드릴게요
I'll make an exception this time and include free delivery for your replacement.
이번에는 예외로 교환 제품을 무료로 배송해 드릴게요.
'This time'은 다른 경우에는 여전히 일반적인 규칙이 적용된다는 점을 분명히 해 줍니다.
17.
There won't be any extra charge
추가 비용은 없어요
There won't be any extra charge for bringing the replacement to your home.
교환 제품을 댁까지 배송해 드리는 데 추가 비용은 없어요.
18.
I'll explain the next step
다음 절차를 안내해 드릴게요
I'll explain the next step before I arrange your replacement, Maya.
마야 고객님, 교환을 진행하기 전에 다음 절차를 안내해 드릴게요.
'Next step'은 보통 전체 과정이 아니라 바로 다음에 할 행동을 가리킵니다.
19.
Let me confirm the details
세부 사항을 확인할게요
Let me confirm the details of tomorrow's delivery before I send the email.
이메일을 보내기 전에 내일 배송에 관한 세부 사항을 확인할게요.
'Confirm'은 이미 논의된 정보를 확인하는 말이며, 보통 새로운 선택지를 제시하지는 않습니다.
20.
I'll put that in writing
서면으로 보내 드릴게요
I'll put that in writing so you have the delivery date and total.
배송일과 총금액을 확인하실 수 있도록 서면으로 보내 드릴게요.
'In writing'은 보통 이메일이나 문서를 뜻하며, 반드시 손으로 쓴 글을 의미하는 것은 아닙니다.
21.
I'll keep you updated
진행 상황을 계속 알려 드릴게요
I'll keep you updated if the delivery time changes, Maya.
마야 고객님, 배송 시간이 바뀌면 바로 알려 드릴게요.
진행 상황을 보고할 때 사용하세요. 다음 연락을 위한 구체적인 시간을 정하는 표현은 아닙니다.
22.
I'll follow up with you
추후에 다시 연락드릴게요
I'll follow up with you tomorrow to check that the new coffee maker works.
새 커피 메이커가 제대로 작동하는지 확인하려고 내일 다시 연락드릴게요.
'Follow up with' 뒤에는 사람이 오고, 'follow up on' 뒤에는 사안이나 업무가 옵니다.
23.
Please let me know if there's anything else you need
더 필요한 게 있으면 말씀해 주세요
Please let me know if there's anything else you need for tomorrow's delivery.
내일 배송과 관련해서 더 필요한 게 있으면 말씀해 주세요.
24.
Thank you for giving us a chance to make this right
문제를 바로잡을 기회를 주셔서 감사해요
Thank you for giving us a chance to make this right with a replacement.
제품 교환으로 이번 문제를 바로잡을 기회를 주셔서 감사해요.
'Make this right'는 누가 옳았는지를 증명하는 것이 아니라 상황을 바로잡는 데 초점을 맞춥니다.