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Calming an Upset Customer
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October 20, 2026
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Practical service phrases show empathy and offer clear next steps to an upset customer.
A store employee helps Maya replace a broken coffee maker after two calls for help.
The phrases move from listening and apologizing to explaining options and following up.
Voca cards
1.
I'm here to help
Estoy aquí para ayudarle
I'm here to help you get a working coffee maker, Maya.
Estoy aquí para ayudarle a conseguir una cafetera que funcione, Maya.
2.
Please tell me what happened
Por favor, cuénteme qué pasó
Please tell me what happened when you tried the coffee maker this morning.
Por favor, cuénteme qué pasó cuando intentó usar la cafetera esta mañana.
'Please' is polite, but a gentle tone keeps this from sounding like an order.
3.
I can see why you're upset
Entiendo por qué se siente así
I can see why you're upset after two calls about the same broken coffee maker.
Entiendo por qué se siente así después de llamar dos veces por la misma cafetera que no funciona.
Acknowledging a feeling does not mean agreeing with every claim.
4.
I understand your frustration
Entiendo su frustración
I understand your frustration, Maya, especially after waiting all morning for help.
Entiendo su frustración, Maya, especialmente después de esperar toda la mañana para recibir ayuda.
Follow this with a specific action so it does not sound like an empty phrase.
5.
I'm sorry you've had to deal with this
Lamento que haya tenido que pasar por esto
I'm sorry you've had to deal with this instead of enjoying your new coffee maker.
Lamento que haya tenido que pasar por esto en lugar de disfrutar de su nueva cafetera.
'I'm sorry' can express sympathy without claiming that you personally caused the problem.
6.
Thank you for your patience
Gracias por su paciencia
Thank you for your patience while I check the order, Maya.
Gracias por su paciencia mientras reviso el pedido, Maya.
Best when the customer has actually waited; otherwise it may sound automatic.
7.
Let me make sure I have this right
Permítame asegurarme de haber entendido bien
Let me make sure I have this right: your coffee maker never worked.
Permítame asegurarme de haber entendido bien: su cafetera nunca funcionó.
'Let me make sure' softens a check and gives the customer room to correct your understanding.
8.
Please correct me if I've missed anything
Por favor, corríjame si se me pasó algo
Please correct me if I've missed anything about your two calls, Maya.
Por favor, corríjame si se me pasó algo sobre las dos llamadas que hizo, Maya.
9.
Let me look into this for you
Permítame revisar su caso
Let me look into this for you while you wait here, Maya.
Permítame revisar su caso mientras espera aquí, Maya.
'Look into' promises to investigate, not to solve the problem immediately.
10.
Let me take ownership of this
Permítame hacerme cargo de esto
Let me take ownership of this so you don't have to call again.
Permítame hacerme cargo de esto para que no tenga que volver a llamar.
Common in customer service and business. Use it only if you can stay responsible for the case.
11.
You won't need to repeat your story
No tendrá que volver a explicar lo que pasó
You won't need to repeat your story if I ask my manager for help.
No tendrá que volver a explicar lo que pasó si le pido ayuda a mi gerente.
Use this only when you can share the details with anyone else involved.
12.
Here's what I can do right now
Esto es lo que puedo hacer ahora mismo
Here's what I can do right now: replace your broken coffee maker.
Esto es lo que puedo hacer ahora mismo: cambiar su cafetera averiada por una nueva.
13.
Let me explain your options
Permítame explicarle sus opciones
Let me explain your options: I can offer a replacement or a refund.
Permítame explicarle sus opciones: puedo ofrecerle una cafetera de reemplazo o un reembolso.
14.
I can't promise that
No puedo prometerle eso
I can't promise that, Maya, but I can arrange delivery for tomorrow.
No puedo prometerle eso, Maya, pero puedo programar la entrega para mañana.
Follow 'I can't promise that' with a clear alternative, not just a refusal.
15.
Let me check with my manager
Permítame consultarlo con mi gerente
Let me check with my manager about free delivery for your replacement.
Permítame consultar con mi gerente si podemos enviarle la cafetera de reemplazo sin costo de entrega
Use this when you need approval or information, not to end your involvement.
16.
I'll make an exception this time
Esta vez haré una excepción
I'll make an exception this time and include free delivery for your replacement.
Esta vez haré una excepción e incluiré la entrega gratuita de su cafetera de reemplazo.
'This time' makes clear that the usual rule still applies in other cases.
17.
There won't be any extra charge
No habrá ningún cargo adicional
There won't be any extra charge for bringing the replacement to your home.
No habrá ningún cargo adicional por llevarle la cafetera de reemplazo a su casa.
18.
I'll explain the next step
Le explicaré el siguiente paso
I'll explain the next step before I arrange your replacement, Maya.
Le explicaré el siguiente paso antes de tramitar el reemplazo de su cafetera, Maya.
'Next step' usually refers to the immediate action, not the whole process.
19.
Let me confirm the details
Permítame confirmar los detalles
Let me confirm the details of tomorrow's delivery before I send the email.
Permítame confirmar los detalles de la entrega de mañana antes de enviar el correo electrónico.
'Confirm' checks information already discussed; it does not usually introduce new options.
20.
I'll put that in writing
Se lo dejaré por escrito
I'll put that in writing so you have the delivery date and total.
Se lo dejaré por escrito para que tenga la fecha de entrega y el importe total.
'In writing' usually means an email or document, not necessarily handwriting.
21.
I'll keep you updated
Le mantendré al tanto
I'll keep you updated if the delivery time changes, Maya.
Le mantendré al tanto si cambia la hora de entrega, Maya.
Use this for progress reports. It does not set a specific time for the next contact.
22.
I'll follow up with you
Volveré a comunicarme con usted
I'll follow up with you tomorrow to check that the new coffee maker works.
Volveré a comunicarme con usted mañana para comprobar que la nueva cafetera funcione.
'Follow up with' takes a person; 'follow up on' takes an issue or task.
23.
Please let me know if there's anything else you need
Por favor, avíseme si necesita algo más
Please let me know if there's anything else you need for tomorrow's delivery.
Por favor, avíseme si necesita algo más para la entrega de mañana.
24.
Thank you for giving us a chance to make this right
Gracias por darnos la oportunidad de solucionar esto
Thank you for giving us a chance to make this right with a replacement.
Gracias por darnos la oportunidad de solucionar esto con una cafetera de reemplazo.
'Make this right' focuses on fixing the situation, not proving who was right.