安抚不满的顾客
公开
•
2026年10月20日
正在生成发音音频……
可能要等一会儿。期间可以先逛逛这个词汇集的其他内容哦。
0
边听边复习
至少添加 2 张 Voca 卡片，解锁边听边复习并进行音频练习吧。
实用的客服用语既能表达同理心，也能为不满的顾客提供明确的后续步骤。
Maya 两次致电求助后，一名店员帮助她更换了损坏的咖啡机。
这些用语涵盖从倾听和道歉到解释可选方案及后续跟进的整个过程。
Voca 词卡
1.
I'm here to help
我是来帮您的
I'm here to help you get a working coffee maker, Maya.
玛雅，我会帮您解决问题，让您有一台能正常使用的咖啡机。
2.
Please tell me what happened
请告诉我发生了什么
Please tell me what happened when you tried the coffee maker this morning.
请告诉我，您今天早上试用咖啡机时出了什么问题。
'Please' 是礼貌用语，但语气温和才能避免听起来像是在下命令。
3.
I can see why you're upset
我能理解您为什么生气
I can see why you're upset after two calls about the same broken coffee maker.
同一台坏掉的咖啡机，让您打了两次电话，我能理解您为什么生气。
认可一种感受并不意味着赞同每一种说法。
4.
I understand your frustration
我理解您有多着急
I understand your frustration, Maya, especially after waiting all morning for help.
玛雅，我理解您有多着急，尤其是您等了一上午，都没等到人帮您解决问题。
在这句话后面加上具体的行动，这样听起来就不会像一句空话。
5.
I'm sorry you've had to deal with this
很抱歉让您遇到这种麻烦
I'm sorry you've had to deal with this instead of enjoying your new coffee maker.
很抱歉，您没能好好享用新咖啡机，反而得为这些问题费心。
'I'm sorry' 可以表达同情，而不表示问题是你本人造成的。
6.
Thank you for your patience
感谢您的耐心等待
Thank you for your patience while I check the order, Maya.
玛雅，感谢您耐心等我核查订单。
最适合在顾客确实等候过的情况下使用；否则可能听起来像是例行客套。
7.
Let me make sure I have this right
我确认一下有没有理解错
Let me make sure I have this right: your coffee maker never worked.
我确认一下有没有理解错：您的咖啡机从一开始就没能正常使用，对吗？
'Let me make sure' 让核实的语气更委婉，也给客户留出纠正你理解的余地。
8.
Please correct me if I've missed anything
如果我有遗漏，请您补充
Please correct me if I've missed anything about your two calls, Maya.
玛雅，关于您打的那两次电话，如果我有遗漏的地方，请您补充。
9.
Let me look into this for you
我来帮您查一下
Let me look into this for you while you wait here, Maya.
玛雅，请您在这里稍等，我来帮您查一下这件事。
'Look into' 表示承诺展开调查，而不是立即解决问题。
10.
Let me take ownership of this
这件事由我来负责处理
Let me take ownership of this so you don't have to call again.
这件事就由我来负责处理，您不用再打电话了。
常用于客户服务和商务场景。只有在你能持续负责该事项的情况下才使用。
11.
You won't need to repeat your story
您不用再把事情说一遍
You won't need to repeat your story if I ask my manager for help.
即使需要请经理帮忙，您也不用再把事情说一遍。
只有当你可以与其他任何相关人员分享具体细节时，才使用这个表达。
12.
Here's what I can do right now
我现在能为您做的是
Here's what I can do right now: replace your broken coffee maker.
我现在可以为您更换这台坏掉的咖啡机。
13.
Let me explain your options
我来说明一下您有哪些选择
Let me explain your options: I can offer a replacement or a refund.
我来说明一下您有哪些选择：您可以换货，也可以退款。
14.
I can't promise that
这个我无法保证
I can't promise that, Maya, but I can arrange delivery for tomorrow.
玛雅，这个我无法保证，不过我可以安排明天送货。
在 'I can't promise that' 后面给出一个明确的替代方案，而不只是拒绝。
15.
Let me check with my manager
我向经理确认一下
Let me check with my manager about free delivery for your replacement.
我向经理确认一下，给您换的新机器能否免费送货。
当你需要获得批准或信息时使用这个表达，而不是用它来结束你的参与。
16.
I'll make an exception this time
这次我为您破例处理
I'll make an exception this time and include free delivery for your replacement.
这次我为您破例处理，更换的新机器可以免费送货。
'This time' 明确表示，通常的规则在其他情况下仍然适用。
17.
There won't be any extra charge
不会收取额外费用
There won't be any extra charge for bringing the replacement to your home.
把更换的新机器送到您家，不会收取额外费用。
18.
I'll explain the next step
我来说明一下接下来怎么做
I'll explain the next step before I arrange your replacement, Maya.
玛雅，在为您安排换货之前，我先说明一下接下来怎么做。
'Next step' 通常指紧接着要采取的行动，而不是整个过程。
19.
Let me confirm the details
我来确认一下具体信息
Let me confirm the details of tomorrow's delivery before I send the email.
发送邮件之前，我先确认一下明天送货的具体信息。
'Confirm' 用于核实已经讨论过的信息；通常不会引入新的选项。
20.
I'll put that in writing
我会提供书面确认
I'll put that in writing so you have the delivery date and total.
我会提供书面确认，写明送货日期和总金额，方便您查阅。
'In writing' 通常指通过电子邮件或文件的形式，不一定是手写。
21.
I'll keep you updated
我会及时告知您最新情况
I'll keep you updated if the delivery time changes, Maya.
玛雅，如果送货时间有变，我会及时通知您。
用于汇报进展。它并未确定下次联系的具体时间。
22.
I'll follow up with you
我会再联系您确认情况
I'll follow up with you tomorrow to check that the new coffee maker works.
我明天会再联系您，确认新咖啡机能否正常使用。
'Follow up with' 后接人；'follow up on' 后接问题或任务。
23.
Please let me know if there's anything else you need
如果还有其他需要，请告诉我
Please let me know if there's anything else you need for tomorrow's delivery.
关于明天的送货，如果您还有其他需要，请告诉我。
24.
Thank you for giving us a chance to make this right
感谢您给我们机会弥补这次失误
Thank you for giving us a chance to make this right with a replacement.
感谢您给我们机会，通过换货来弥补这次失误。
'Make this right' 强调的是纠正当前的状况，而不是证明谁是对的。